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O “novo normal” e os desafios da logística do e-Commerce

Atualizado: Nov 16

O comércio eletrônico era o grande fenômeno da economia mundial até a instalação da pandemia da COVID-19. Enquanto a economia vinha em franco desenvolvimento de novos modelos de negócio e novas formas de vender e entregar, o horizonte era extremamente promissor, principalmente para aqueles que entendiam os processos de digitalização dos negócios e os incluíam nas novas estratégias. Afinal de contas, no Brasil, o setor cresceu 15% em 2018, 23% em 2019 e em 2020 a expectativa era crescimento de 18%, atingindo R$ 106 bi em vendas. Mas, muita coisa mudou com a crise. Uma coisa que não mudou foi a importância e o papel estratégico da logística. Empresas do e-commerce, do setor de logística e transportes e do varejo em geral vinham ocupando as vagas disponíveis nos condomínios logísticos, que atingiu a menor taxa de vacância já vista. E não há por que pensar que este processo sofrerá reversão. E o que será o novo normal da logística do e-Commerce? Abaixo, seguem alguns pontos de vista sobre questões centrais.


A crise ajudou a todos que possuem canais de vendas on-line?



Primeiro, é preciso entender que nem todo o comércio eletrônico deve ter a mesma reação de crescimento no “novo normal”. Segundo a ABCOMM – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, embora tenha havido aumento geral do tícket médio (R$417,82 para R$492,43), houve crescimento das vendas on-line nos setores farmácias, supermercados, restaurantes, artigos esportivos e eletrodomésticos, roupas, calçados e bebidas. Porém, a retração é forte nos setores de prestação de serviços, tais como Turismo e venda de ingressos. Particularmente, o setor de restaurantes chama a atenção: o setor registrou crescimento de 20% no volume de entregas em BH, sendo que 40% deles nunca tinham trabalhado com o sistema de entregas.


Todos os negócios são dependentes da mesma configuração e desempenho da logística?

Além disso, acredito que a logística das vendas on-line deve ser entendida em dois segmentos, com demandas específicas – logística no local (cidades) e logística de longa distância. Desta forma, setores de farmácias, supermercados e restaurantes são mais sensíveis às condições de entrega no meio urbano, seja pela necessidade de ciclos curtos dos pedidos (entre o pedido e a entrega física efetiva), seja pela incorporação de novos clientes, mais tradicionais nos canais físicos e, por isso, mais exigentes quanto aos prazos de entrega. Para estes negócios, questões como qualidade na retirada do pedido, programação da produção do serviço (atendimento), trânsito (mobilidade urbana) e disponibilidade de prestadores de serviço de entregas são determinantes da avaliação da compra pelo cliente. Para as vendas on-line dos estabelecimentos de longa distância, parece haver predominância de outros fatores na determinação do desempenho do processo completo. Estas empresas são dependentes de maior deslocamento do produto até unidades centrais de distribuição, tais como artigos esportivos, eletrodomésticos, roupas, calçados e bebidas, a dependência parece ser maior quanto aos modelos de previsão de demanda e acordos com fornecedores, dentre eles, os fabricantes dos produtos vendidos e da logística para os diversos deslocamentos.


É possível prever problemas nas entregas, com o crescimento das vendas on-line?


Acredito que a crise não deve ser subestimada, nem em sua duração tampouco em sua intensidade. Segundo pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI), 40% da população economicamente ativa perdeu parte ou toda a renda e 77% têm medo de perder o emprego. Com o desemprego, cai a renda e as pessoas diminuem suas compras. Então, a economia está com o freio de mão puxado. Isso significa que o trânsito estará menos congestionado em Belo Horizonte em 2020, e talvez 2021, do que o que foi registrado em 2019. O volume de tráfego em Belo Horizonte experimentou uma queda de 5,2% em 2018 em relação a 2017. Em 2019, houve recuperação: +3,5%. Com a crise, é possível aventurar uma previsão de que teremos o menor volume de tráfego dos últimos 3 anos. Isso quer dizer que o cenário é da mobilidade favorecer às entregas. Por outro lado, devemos considerar mudanças de hábitos de consumidores que podem acirrar a concorrência do varejo on-line. Houve a incorporação de algumas linhas de produto, tais como as vendas de itens de supermercados, que implicam necessidade de aumento do nível de serviço (=redução de prazos de entrega). Mas, sobretudo, mudanças de hábitos de consumidores geram dificuldade geral de previsão: previsão de demanda, de planejamento do supply chain, de uso de mão de obra e de projeção de caixa. A diversificação de itens leva a dificuldades de maior acurácia no acompanhamento da evolução da demanda, criando instabilidades para o planejamento, bem como compromete o alcance de escala na logística, tanto nas operações especializadas nos armazéns quanto nas rotas de entregas. Como resultado do comprometimento da qualidade do planejamento, o negócio é penalizado no desempenho da logística: do ponto de vista do vendedor, torna-se cara por apresentar sempre um caráter emergencial ou por ser levada a operar com excesso de capacidade; do ponto de vista do cliente, o atendimento não ocorre em prazos que estão nas expectativas ou nas condições que o tornem satisfeito.


Qual deve ser o impacto esperado na logística do comércio eletrônico?


A logística tem uma tendência inexorável a tornar-se mais cara, pressionada pelo desejo do cliente: rapidez no atendimento ao pedido, preferencialmente, sem acréscimos ao preço do produto. Nos meses de março e abril, por exemplo, foram computadas no site do Reclame AQUI mais de 192 mil reclamações sobre atraso na entrega de produtos. Houve um crescimento de 61% nas queixas de um mês para o outro. Levantamentos anteriores feitos pela empresa aponta que em março, no início da pandemia de Covid-19 no Brasil, esse motivo de reclamação tinha um volume de 73.571, pulando para 118.430, em abril. Nos primeiros 4 dias de maio já eram 13.539, um aumento de 26,6% em relação ao mesmo período do mês de março. Para negócios que demandam logística predominantemente local (cidades), os aumentos de custos devem ser resultantes da multiplicidade de pontos de estoque, aliada à maior profissionalização dos colaboradores, desde os serviços de armazenagem até a entrega final, bem como incorporação de tecnologia. Cada minuto conta muito no jogo da concorrência Já os negócios que são mais dependentes da logística de longa distância, a tendência ao aumento de prazos, face às dificuldades de previsão, deve levar ao aumento de custos devido à necessidade de ocupação de espaços melhor localizados em áreas urbanas e próximas ao centro das cidades, bem como a ociosidade no transporte, dada a dificuldade na consolidação de carga em nível otimizado. A tendência favorece práticas de omnichanel e operações de last mile, como as dark stores, dark kitchens e os drive-thrus, que são alternativas para o uso das lojas físicas no atendimento dos pedidos. As dark stores, ou seja, pontos de entrega das vendas realizadas on-line, podem usar lojas físicas como CDUs com serviços complementares de ship-from store, que trata-se de um processo de atendimento pelo qual se usa o estoque de sua loja física para atender aos pedidos realizados em algum canal virtual, e click-and-collet, pontos físicos de entrega de pedidos realizados por canal virtual. As Dark Kitchens, similares às Dark Stores, são restaurantes fechados, atendendo aos pedidos online. O atendimento de clientes em seus carros, em ruas ou estacionamentos também é uma tendência. Essas formas incluem da retirada do produto no estacionamento da loja ou shopping sem sair do carro (drive-thru) até a venda de porta em porta, como ocorria nos velhos tempos do varejo. Além destas abordagens, os condomínios logísticos que são estruturas mais avançadas geograficamente em relação às cidades que os tradicionais Centros de Distribuição, com operações mais ágeis e compartilhadas despontam como tendência. Para chegar ao destino final, claro, motocicletas, e também modalidades “ativas”, tais como entregas por bicicletas. Os registros apontam importante posicionamento das motocicletas durante o período de isolamento social em Belo Horizonte: enquanto o volume total de tráfego caiu 32%, a queda no registro de movimentação de motocicletas foi de apenas 12%.


#Ecommerce #NovoNormal #Logística #Informativo

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